Das Blackbox-Problem in der Anlageberatung

Die digitale Transformation zählt seit Jahren zu den zentralen strategischen Themen in den meisten Unternehmen. Auch in der Finanzbranche wurden erhebliche Mittel investiert. Weltweit investieren Wealth-Management-Institute jährlich über USD 50 Milliarden in Technologie und IT (1).Darunter fallen die Entwicklung neuer CRM-Systeme, Kundenportale, Portfolio-Analytics-Tools und teilweise auch KI-gestützte Next-Best-Action-Engines. Parallel dazu läuft das Tagesgeschäft mit den Kunden unverändert weiter und die Anforderungen an die Beratung steigen. Für Kundenberatende stellt sich dabei in jedem Gespräch die gleiche zentrale Frage: Was empfehlen wir diesem Kunden konkret und warum?

Die Antwort darauf existiert grundsätzlich. Sie basiert auf Erfahrung, Marktverständnis, Empfehlungslisten, Algorithmen und dem Anspruch, im besten Interesse des Kunden zu handeln. Das Verständnis für das Zusammenspiel dieser Faktoren kann für Berater herausfordernd sein und schlimmstenfalls sogar als Blackbox wahrgenommen werden. Das führt zu einem Spannungsfeld. Die Qualität der Beratung könnte dann inhaltlich in übermässigem Ausmass von den Eigenschaften der beratenden Person abhängen. Das wiederum kann dazu führen, dass das gesamte Beratungserlebnis über das Institut hinweg als inkonsistent empfunden wird.

Kunden fühlen sich nicht ausreichend beraten

Aktuelle Branchenstudien (2) zeigen, dass sich viele Wealth-Management-Kunden von ihren Beratern nicht ausreichend auf Marktvolatilität und geopolitische Risiken vorbereitet fühlen, obwohl diese Themen aus Kundensicht besonders relevant sind. Auch in anderen Bereichen zeigt sich ein ähnliches Bild. Weniger als ein Drittel der Kunden fühlt sich ausreichend zur Vermögensübertragung beraten, obwohl rund zwei Drittel dieses Thema als sehr relevant einstufen.

Gleichzeitig greifen Neobanken mit digitalen Angeboten gezielt dieselbe Kundschaft an, die bisher fest bei etablierten Finanzinstituten verankert war. Wer sich in diesem Wettbewerb behaupten will, muss die Beratungsqualität konsistent und skalierbar auf ein höheres Niveau heben. Genau hier liegt der Differenzierungshebel.

Was hinter der Blackbox steckt

Die Blackbox ist kein Algorithmus im technischen Sinne. Es ist im Grundsatz die strukturierte Antwort auf drei Fragen:

• Was wissen wir über die Ziele, Situation, Einschränkungen und Präferenzen des Kunden?
• Was ist unsere Hausmeinung und wie übersetzt sie sich in umsetzbare Empfehlungen für verschiedene Kundenprofile?
• Wie verbinden wir beides so, dass eine Empfehlung nachvollziehbar, konsistent und skalierbar ist?

Viele Institute haben Elemente zur Beantwortung auf diese Fragen bereits in irgendeiner Form integriert. Die Herausforderung liegt allerdings darin, die relevanten Informationen miteinander zu verknüpfen (“connect the dots”). Kundenprofile sind vorhanden, bleiben jedoch häufig statisch und werden nicht systematisch um neue Informationen angereichert. Hausmeinungen existieren, fliessen jedoch selten strukturiert in die Gespräche an der Kundenfront ein. Dadurch bleibt die Beratung tendenziell zu stark eine Frage des individuellen Urteils, anstatt sie konsistent und konsequent an den Kundenbedürfnissen auszurichten.

Drei Entwicklungen machen das Thema dringlich

Die Relevanz dieser Thematik wird um drei Entwicklungen verstärkt. Erstens steigen die regulatorischen Anforderungen weiter. In der Schweiz konkretisiert die FINMA die FIDLEG-Vorgaben zunehmend und prüft deren Umsetzung deutlich strenger, insbesondere hinsichtlich Nachvollziehbarkeit, Konsistenz und den Umgang mit Konzentrationsrisiken (3). In Europa verschärfen MiFID II und die aktualisierten ESMA-Eignungsrichtlinien diesen Trend zusätzlich, etwa durch Anforderungen zu ESG-Präferenzen und eine explizitere Begründung von Empfehlungen. Eignung ist damit keine Checkbox mehr, sondern eine überprüfbare Entscheidungslogik.

Zweitens verändern sich die Kundenerwartungen. Diese reagieren, wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden. Laut dem Capgemini World Wealth Report 2025 (4) planen beispielsweise mehr als dreiviertel der HNWI-Erben, ihren Vermögensverwalter innerhalb von ein bis zwei Jahren nach Erhalt einer Erbschaft zu wechseln. Das unterstreicht die Bedeutung relevanter und nachvollziehbarer Beratung.

Drittens nimmt die Komplexität der Beratung weiter zu. Neue Anlageklassen, Themen wie Nachhaltigkeit oder Private Markets sowie eine wachsende Zahl an Einflussfaktoren erhöhen die Anforderungen an konsistente Entscheidungen. Intuitive Einzelentscheide stossen hier zunehmend an ihre Grenzen.

Das Wissen muss nur sichtbar werden

Die gute Nachricht ist, dass das notwendige Wissen bereits vorhanden ist. In den meisten Wealth-Management-Teams gibt es erfahrene Berater, die intuitiv wissen, wie gute Beratung aussieht. Die Chance liegt nicht darin, menschliches Urteilsvermögen zu ersetzen, sondern die Blackbox aufzubrechen und die zugrunde liegende Logik sichtbar zu machen.

Das beginnt mit einer wirkungsvollen Frage: Wenn wir unsere Beratungsschritte und -logik aufschreiben müssten, Segment für Segment, Szenario für Szenario, was würde sie sagen?

Allein diese Übung macht Lücken, Inkonsistenzen und unausgesprochene Annahmen sichtbar. Sie schafft eine Grundlage für strukturierte Kundengespräche, konsistentes Verhalten im Front Office und Technologien, die die Beratung tatsächlich unterstützen.

Wie sich das im Alltag auswirkt

Institute, die die Blackbox in der Beratung erfolgreich auflösen, behandeln die zugrunde liegende Entscheidungslogik als strategisches Asset. Sie wird gestaltet, dokumentiert und kontinuierlich weiterentwickelt. In der Praxis bedeutet das, dass Berater nicht nur hochwertige Beratung liefern, sondern auch dazu beitragen, ihre Denkweise zu strukturieren und zugänglich zu machen.

Wenn die Blackbox aufgelöst und die Logik explizit gemacht wird, führt dies zu klaren Veränderungen. Neue Kundenberater werden schneller produktiv, weil sie nicht ausschliesslich durch Erfahrung lernen. Kundengespräche werden konsistenter, da die Qualität weniger vom einzelnen Berater abhängt. Und Technologie entwickelt sich vom Reporting-Instrument zum echten Entscheidungsunterstützer.

Der nächste Schritt

Die nächste Entwicklungsstufe im Anlagegeschäft ist nicht primär die nächste Plattform. Entscheidend ist die Klarheit der Entscheidungslogik hinter jedem Kundengespräch, strukturiert, nachvollziehbar und über geeignete Systeme skalierbar.

Das Ergebnis ist nicht nur bessere Compliance, sondern auch bessere Beratung, konsistentere Kundenerlebnisse und ein Front Office, das wachsen kann, ohne an Qualität zu verlieren.